안녕하세요, 민강현 식당성공회 대표입니다.

단골에게 서비스는 왜 어려운가?

얼마 전, ‘망하는 식당 사장들의 아홉 가지 공통점’에 대해 창톡 뉴스에서 이야기하였습니다.

그중 많은 자영업자분들이 고개를 끄덕이게 된 지점이 바로 ‘단골 손님에게 서비스를 어떻게, 어디까지, 얼마나 줘야 하느냐’에 대한 고민이었을 겁니다.

예를 들어, 어떤 단골 손님이 오셨을 때 "오늘은 서비스 하나 드려야지" 하고 내놓습니다. 그런데 문제는 바로 옆 테이블 손님이 그걸 보고 있을 수도 있다는 거예요. "저 사람은 뭐야? 나보다 늦게 왔는데 왜 더 받아?" 이런 불만이 생기기 시작합니다.

그런 불편한 시선을 의식하면서도, 또 단골 손님을 외면할 수도 없으니 매장은 계속 양쪽 사이에서 눈치 게임을 하게 됩니다. 이게 사장님도 힘들고, 직원들도 혼란스럽고, 결국 매장 분위기 전체에 영향을 주게 되죠.

그래서 저는 오늘 이 자리에서 말씀드리고 싶은 게 있습니다. 서비스는 마음만으로 주면 안 됩니다. 반드시 ‘명분’이 있어야 합니다.

서비스는 ‘명분’과 ‘기준’이 있을 때 진짜가 된다

서비스를 주려면 ‘같은 가격에 더 주는 이유’가 필요합니다. 그 이유가 사라지면, 손님들 사이에서 ‘형평성’ 문제가 생깁니다. 그때부터 매장은 위태로워지기 시작합니다.

예시를 하나 들어볼게요.

민강현 대표가 운영하는 매장에서는 ‘비 오는 날 쿠폰’을 운영합니다. 비 오는 날에는 손님이 줄어드니까, 그날 매장에 와준 고마움의 표시로 쿠폰이나 작은 서비스를 제공하는 거죠. 그런데 단순히 진짜 비가 오느냐 안 오느냐가 아니라, "오늘 아침에 비가 왔으니까 드리는 거예요"라는 식으로 넉넉하게 운영합니다.

이게 바로 ‘명분 있는 서비스’입니다. 이런 명분이 있으면, 옆 테이블에서 "왜 쟤만 받아?"라고 물어도 "오늘은 비 오는 날 쿠폰 이벤트입니다"라고 설명하면 되니까 직원도 어렵지 않아요.

그리고 서비스가 정해진 원칙 안에서 움직이면, 내가 없어도 직원들이 그대로 운영할 수 있다는 게 가장 큰 장점입니다. 시스템화가 되는 거죠.

단골이라서 주는 게 아니다 – ‘원칙’이 있는 서비스

어떤 분은 이렇게 물을 수도 있어요. “그래도 자주 오는 단골이면 좀 더 줘야 하지 않나요?”

맞습니다. 정말 오래되고, 관계가 깊은 단골에게는 가끔 사심을 담아 몇 점 더 얹어줄 수는 있어요. 하지만 이건 어디까지나 예외적인 상황입니다. 대부분의 경우엔 단골이라서가 아니라, ‘이 가게의 원칙이 그래서’ 서비스를 주는 게 맞습니다.

예를 들어, 모 고깃집에선 공무원, 소방관, 경찰, 교사 등 국가에 봉사하는 직군의 손님들에게 10% 할인을 제공합니다. 이런 분들에 대한 서비스는 손님들에게도 설명이 잘 되고, 주는 사람도 마음이 편합니다. 즉, 감정이 아니라 원칙과 상식에 기반해, 구조적으로 운영하는 서비스가 되어야 한다는 겁니다.

변화와 고집 사이에서 중심 잡기 – 장사는 ‘줄타기’다

또 하나, 많은 분들이 혼란스러워하는 부분이 있습니다.

"변화를 줘야 한다면서요. 그런데 또 고집은 있어야 한다고 하셨잖아요? 이거 서로 상충되지 않나요?"

네, 맞습니다. 실제로 저도 초창기에는 그 갈등 속에서 많이 흔들렸습니다.

‘이 방향으로 쭉 밀고 나가야 하나? 아니면 메뉴 하나쯤은 바꿔줘야 하나?’

이 고민을 계속하다가, 어느 날 제 머릿속에 하나의 이미지가 떠올랐습니다.

그건 바로 줄 타는 사람입니다.

줄을 타는 사람은 왜 팔을 흔드는가?

줄을 타는 사람은 중심을 잡기 위해 계속 팔을 흔듭니다. 가만히 있으면 오히려 떨어지거든요. 그런데 웃긴 건 뭐냐면요? 팔을 흔드는 그 ‘변화’ 덕분에 중심이 유지된다는 거예요.

그렇다면 우리가 장사를 하면서 주는 작은 변화들, 예를 들어 식기를 바꾼다거나, 인테리어에 변화를 준다거나, 시즌별로 간장의 짠맛을 조절하는 것들 — 이런 건 ‘팔을 흔드는 일’입니다. 결국은 ‘중심’을 지키기 위한 행동이라는 거죠.

예전에 어떤 스시 장인이 이런 말을 했습니다.

“밥 짓는 물은 그대로지만, 계절에 따라 간장의 염도를 조절한다. 그래야 언제 와도 손님은 같은 맛을 느낀다.”

이 장인은 끊임없이 변화하지만, 고객은 그 변화를 느끼지 못하고 오히려 ‘한결같다’는 감동을 받습니다. 이게 바로 장사의 고수예요. 중심을 지키면서 변화하는 사람.

초보 장사꾼에게 드리는 조언 – 철학은 찾아가는 것

처음 장사를 시작하면, 이렇게 중심을 잡고 변화하는 게 정말 어렵습니다.

왜냐하면 처음부터 내 철학이 뚜렷한 사람은 거의 없기 때문입니다. 그건 해보면서 생깁니다. 손님과의 관계에서, 실패와 성공을 반복하면서, 아 내가 진짜 지키고 싶은 게 뭔지를 깨닫게 되는 거예요.

그래서 저는 이렇게 말씀드리고 싶어요.

“내가 이건 꼭 지키겠다”는 딱 한 줄만 정하세요.

그걸 중심으로 삼고, 그 외의 것들은 얼마든지 변화해도 됩니다. 그 한 줄이 있다면, 서비스도 명분을 만들 수 있고, 변화도 중심을 위한 도구가 됩니다.

원칙 있는 장사, 중심을 지키는 변화

오늘 이야기의 핵심은 두 가지입니다.

첫째, 서비스는 감정이 아니라 원칙으로 주는 것입니다. 명분이 있고 기준이 있는 서비스는 직원도, 손님도, 사장도 모두가 편합니다.

둘째, 장사는 줄타기와 같습니다. 중심을 지키기 위해서는 변화가 필요합니다. 그러나 그 변화는 브랜드의 정체성을 지키기 위한 수단이어야 합니다. 고수는 변화를 통해 한결같음을 만들어냅니다.

이 두 가지를 현장에 꼭 적용해 보시기 바랍니다. 장사는 매일매일 중심을 잡는 싸움입니다. 오늘보다 내일 더 단단한 중심으로, 그리고 유연한 팔짓으로 멋진 매장을 만들어가시길 바랍니다.

이상 창톡뉴스이었습니다.

감사합니다.

본 콘텐츠는 민강현 고수의 유튜브 '주방대장 민쿡' 영상을 요약해서 재구성한 것입니다. 보다 자세한 노하우가 궁금한 분들은 아래 영상을 참고하시거나 1:1 상담을 이용하시기 바랍니다.

▲성장 채용 신청하기(배너 클릭)