안녕하세요 다점포왕 김규열 대표입니다.

오늘 창톡뉴스에서는 "일의 의미를 부여하는 것"에 대해 이야기하려고 합니다.

왜 이 이야기를 하느냐? 우리가 사람을 고용하는 이유는 단지 손이 부족해서가 아닙니다. 사람이기 때문에, 그 사람의 의욕, 몰입, 그리고 열정이 매장의 분위기와 매출을 좌우하기 때문입니다.

그래서 저는 사장의 핵심 역할 중 하나는, 직원들에게 일의 의미를 부여하고 그들을 동기 부여하는 것이라고 생각합니다.

직원의 마음에 불을 붙이는 ‘일의 의미’

동기 부여란, 직원들의 마음에 불을 지피는 일입니다. ‘왜 내가 이 일을 하는가’, ‘이 일이 어떤 가치를 가지는가’를 스스로 느끼도록 만들어주는 것이죠.

제가 직원들에게 자주 하는 말이 있습니다.

“우리는 순대를 파는 가게가 아닙니다. 우리는 행복한 시간과 공간을 파는 곳입니다.”

점심 12시, 수많은 선택지 중 우리 매장을 일부러 찾아온 손님. 그 손님은 우리의 음식보다도, 우리 공간과 서비스, 직원들의 태도에서 가치를 느낍니다. 누군가와 함께 온 이들이 우리 매장에서 보낸 시간이 즐거웠다면, 우리는 그들에게 추억을 판 것입니다. 이 감각을 직원들이 공유해야, 비로소 일에 ‘의미’가 생깁니다.

‘기계처럼 일하는 직원’과 ‘가치를 느끼는 직원’의 차이

같은 일을 하더라도, 그 일이 의미 있다고 느끼는 직원은 태도가 다릅니다. 몰입이 깊고, 열정이 살아 있고, 고객을 대할 때도 인간적인 따뜻함이 묻어납니다.

반면 ‘왜 하는지 모르는 일’을 기계적으로 반복하는 직원은 매일이 고역이고, 쉽게 지칩니다. 그건 누구나 마찬가지 아닐까요?

그래서 저는 매니저, 이모님들에게도 일의 의미를 계속해서 전달합니다. 우리가 하는 건 순대 서빙, 바닥 청소, 메뉴 주문을 넘어서, 고객의 행복한 한 끼를 만들어주는 일이라고요. 그 마음이 자리 잡아야 고객 응대가 달라집니다.

피크 타임에 드러나는 ‘서비스 경쟁력’

여러분, 서비스 경쟁력은 한가한 시간에는 의미가 없습니다. 왜냐하면 그때는 누구나 친절할 수 있으니까요. 진짜 경쟁력은, 가장 바쁜 피크 타임에도 미소를 잃지 않고, 고객을 정성껏 대하는 태도에서 나옵니다.

그래서 저는 직원들에게 이렇게 말합니다.

“바쁠 때일수록, 우리가 더 빛나는 기회야. 이럴 때 차이를 만들어야 해.”

그렇게 의미를 부여하면, 피크 타임에도 직원들의 친절은 살아있습니다.

교육은 비용이 아니라 ‘투자’다

교육은 비용이 아닙니다. 투자입니다.

예를 들어 주방을 배우려는 직원이 있으면, 저는 홀 파출을 따로 불러서 그 직원이 3일 동안 오롯이 교육에만 집중할 수 있게 합니다. 하루에 13만 원 정도 파출 비용이 들어요. 아깝냐고요? 전혀요. 그 직원이 매니저로 성장한다면 그 이상의 가치를 만들 수 있거든요.

하지만 반대로, 굳이 일하지 않아도 되는 알바를 30분 더 남기는 일엔 민감합니다. 6,000원이 아까운 게 아닙니다. 매장의 자원을 의미 없이 쓰는 태도가 문제인 겁니다.

그래서 전 이렇게 말합니다. “그 6,000원이 점장님 지갑에서 나가는 돈이라고 생각해보세요.”

이런 방식으로 매장 운영의 감각과 책임감을 길러주는 겁니다.

과학이 증명한 ‘일의 의미’의 힘 – 의미 게임 실험

행동경제학자 댄 애리얼리가 진행한 ‘의미 게임 실험’을 들어보셨나요?

참가자들에게 단어 퍼즐을 시키고, 세 그룹으로 나눠 반응을 달리했습니다.

 . 인정 그룹: 결과물을 보고 “잘했어요”라고 칭찬

 . 무시 그룹: 아무 말도 없이 종이만 받음

 . 파기 그룹: 결과물을 보자마자 바로 쓰레기통에 버림

그 결과는 놀라웠습니다. ‘인정 그룹’이 다른 그룹보다 과제를 두 배 더 많이 수행했습니다.

단순한 칭찬 한마디가 그 사람의 일에 대한 열정, 지속력, 몰입을 극적으로 바꾼 겁니다.

피드백은 직원의 ‘열정’을 지켜주는 힘

어떤 직원이 A라는 일을 주 업무로 하고 있었고, B는 부수적으로 돕는 일이었습니다.

그런데 팀장이 퇴근하면서 이렇게 말했습니다.

“그런 일은 대충하고 빨리 퇴근하세요.”

배려의 말이었지만, 그 말 한마디에 직원은 그 일이 ‘대충해도 되는 일’로 느껴졌다고 합니다.

그 전까지 자발적으로 열정을 쏟던 일이 한순간에 무의미해진 거죠.

이처럼, 사장의 말 한마디가 직원의 몰입과 자부심을 좌우합니다. 그래서 저는 늘 생각합니다.

“실수해도 고맙다.”

왜냐하면 그 실수가 다음 직원의 실수를 막아주기 때문이죠. 그러니 실수해줘서 고맙고, 대신 어떻게 개선할 수 있을지를 함께 생각하자고 말합니다.

쓴소리, 이렇게 하면 됩니다

사장님들, 솔직히 쓴소리 어려우시죠? 저도 그랬습니다. 그런데 방법이 있습니다.

1. 긍정적 의도를 먼저 밝히세요.

“나는 당신이 더 성장하길 바라.” 이 마음이 기본입니다.

2. 문제를 솔직하게, 객관적으로 제시하세요.

“내가 본 바로는 이런 문제가 있었어.”

남을 인용하지 마세요. “다른 직원이 그러더라”는 말은 직원에게 상처를 줍니다.

3. 개선 방안을 직원이 말하게 하세요.

사장이 말하면 ‘지시’지만, 직원이 말하면 ‘약속’이 됩니다.

그리고 사장은 이렇게 말해야 합니다. “그 개선을 위해 내가 어떻게 도와주면 될까?”

이런 태도가 반복되면, 직원도 문제 해결력을 키우고 매니저로 성장합니다.

기준과 규율이 만드는 ‘자율적인 매장’

마지막으로, 저는 기준을 세우는 것을 정말 중요하게 생각합니다.

“룰이 있는 자율주행 매장을 만들자.”

이건 제가 자주 하는 말입니다.

자율은 명확한 기준 안에서의 자유입니다.

예를 들어, 직원이 친구들과 가게에 왔을 때 어떤 혜택을 줄지 미리 정해 놓는 겁니다.

 . 직원 30% 할인

 . 음료 무제한

 . 서비스 메뉴는 불가

이렇게 기준을 정하면 애매한 상황, 갈등, 눈치 보기가 사라집니다.

기준을 통해 나와 결이 맞는 직원이 남게 되고, 결국 나의 매장은 나와 같은 가치관을 공유하는 사람들로 채워지게 됩니다.

마무리하며

사장님 여러분, 결국 중요한 것은 사장의 말, 행동, 태도, 기준, 피드백입니다.

직원이 자신의 일을 의미 있다고 느끼고, 몰입하고, 고객에게 더 나은 경험을 제공하게 되는 것.

이것이 우리가 진짜로 파는 ‘상품’ 아닐까요?

직원에게 일의 의미를 부여하세요.

그 의미가, 직원의 태도를 바꾸고

그 태도가, 고객의 마음을 바꾸고

그 고객의 경험이, 매장의 미래를 바꿉니다.

이상 창톡뉴스였습니다. 감사합니다.