안녕하세요. 민강현 식당성공회 대표입니다.
최근 더본코리아가 위기 대응의 일환으로 50% 할인 행사를 시작했습니다. 저는 이 소식을 듣고 깊은 우려를 느끼지 않을 수 없었습니다.
현장에서 장사를 해본 사람이라면 아실 겁니다. 식당에서의 대규모 할인은 결코 가벼운 결정이 아닙니다. 오히려 매출보다 더 큰 손실과 후유증을 남기는 독이 될 수 있습니다.
오늘 창톡뉴스에서는 '음식점에서 할인 프로모션의 위험성'에 대해 말씀드리겠습니다.
더본코리아 50% 할인, '고객 이탈'로 이어질 것
더본코리아는 가맹점주들을 돕기 위해 본사가 비용을 부담하면서 행사를 진행한다고 밝혔습니다. 하지만 제가 보기에는, 이건 점주 분들께 실질적인 도움이 되는 구조가 전혀 아닙니다.
왜냐하면 이런 대규모 할인은 단기적으로는 손님을 몰 수 있겠지만, 장기적으로 보면 고객 이탈로 이어지고 결국 점포 운영 자체를 어렵게 만들기 때문입니다.
실제로 예전에 모 프랜차이즈에서 50% 할인 쿠폰을 뿌렸을 때, 저는 그 행사를 따라하지 않았습니다. 이유는 간단합니다.
그 할인 이후에 손님이 더 줄어들었기 때문입니다. 그 가게는 정상 가격으로는 손님이 다시 오지 않았습니다. 그때 저는 뼈저리게 느꼈습니다. 할인 행사는 식당의 가격 인식을 낮춰버리고, 브랜드 가치를 갉아먹는 행위라는 것을요.
갑자기 손님 몰리면 음식과 서비스 무너져.. 직원은 지치고 손님은 실망
할인 행사로 손님이 몰리는 날, 가장 먼저 무너지는 건 매장 내부입니다.
주방은 음식 퀄리티를 유지하기 힘들고, 홀에서는 서비스가 흐트러집니다. 직원들은 지치고, 손님은 실망하게 됩니다. 그러면 다시 오지 않게 되죠. 그렇게 단 하루의 매출을 위해 며칠, 아니 몇 주 동안의 고객을 잃게 됩니다.
이게 현실입니다. 그런데 이런 구조를 본사에서 모를 리 없을 텐데도, 저는 왜 이러한 무리수를 뒀는지 납득이 가지 않습니다.
임기응변식 ‘액션’ 아닌, 구조적 해법 제시해야
이번 조치는 저에게는 본사의 위기를 잠시 넘기기 위한 액션에 불과해 보였습니다. 점주님들을 위한 진정성 있는 조치라면, 구조적인 문제부터 들여다보아야 합니다.
비용 전가, 수익 구조, 상생 협의 같은 실질적인 이야기가 먼저 나왔어야 합니다. 그런 근본적인 해결 없이 대규모 할인 행사로 ‘이미지 만회’를 시도하는 건 오히려 브랜드 전체의 신뢰도를 떨어뜨립니다.
'반응형 마케팅' 등 할인 대신 줄 수 있는 걸 찾아야
저는 지난 10년 넘게 ‘3대 가족 행사’를 이어오고 있습니다. 매년 5월, 세대가 함께 오신 손님께는 만 원짜리 쿠폰을 드립니다.
그 쿠폰은 당일 사용은 안 되지만, 다음에 오시면 언제든 사용하실 수 있도록 했습니다. 그렇게 손님과의 관계를 만들어왔고, 실제로 그 쿠폰을 챙겨 다시 찾아오시는 손님들이 많습니다.
또한 리뷰를 남긴 분들께 음료를 제공하거나, 간단한 선물을 드리는 방식도 시도해보았습니다. 이런 ‘반응형 마케팅’이야말로 외식업의 생명력을 지켜주는 방법이라고 생각합니다.
할인보다는 '신뢰', 액션보다는 '관계'가 중요합니다.
할인 가격=정상가 인식되면 다신 정가에 못 팔아
장사는 결국 사람과 사람의 만남입니다.
신뢰를 쌓고, 그 신뢰를 통해 다시 찾아오게 만드는 게 외식업의 기본입니다. 할인은 그 본질을 흐립니다.
할인을 한 번 하면, 손님은 그 가격이 ‘정상가’라고 인식하게 됩니다. 다음엔 그 가격이 아니면 안 오게 되는 것이죠.
그래서 저는 감히 말씀드립니다. 외식업은 할인하지 않아야 합니다.
장기적으로 살아남기 위해서라도, 할인은 최후의 수단이어야 합니다.
할인의 유혹, 더본코리아만이 아닌 외식업계 전체의 문제
더본코리아의 결정이 단순히 비판받기보다는, 이 기회에 외식업계 전체가 구조적 문제를 성찰하는 계기가 되었으면 합니다.
무엇보다도 가맹점주 분들이 피해자가 되는 구조는 이제는 멈춰야 합니다.
본사와 점주가 함께 살아갈 수 있는 길을 찾아야 합니다. 그 길은 결코 ‘단기 할인’이 아닙니다.
외식업을 운영하시는 사장님들, 그리고 장사를 꿈꾸시는 분들께 꼭 말씀드립니다.
눈에 보이는 매출보다, 손님과의 신뢰가 훨씬 더 중요합니다.
그 신뢰는 오늘을 견디게 하고, 내일을 만들어줍니다.
고맙습니다.
본 콘텐츠는 민강현 식당성공회 대표의 유튜브 영상을 창톡이 요약해서 재구성한 것입니다. 민강현 고수의 보다 자세한 노하우가 궁금한 분들은 아래 영상을 참고하시거나 1:1 멘토링을 이용하시기 바랍니다.
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