안녕하세요 임상진 생활맥주 대표입니다.

오늘 창톡뉴스에서는 '식당 창업 3년 안에 망하는 이유'라는 주제로, 제가 10년 넘게 생활맥주를 운영하며 얻은 장사 노하우를 전해드리겠습니다.

1. 식당이 3년 안에 무너지는 이유 - 개선을 멈춘 순간부터 쇠락이 시작된다

저는 매장을 운영하면서 매일매일 새로운 피드백을 받아들입니다.

저희 직영점에는 고객 의견을 듣기 위해 QR 코드를 설치해 두었고, 덕분에 매일같이 수많은 칭찬과 건의사항이 들어옵니다. 어떤 날은 웃긴 얘기도 많고, 어떤 날은 뼈 아픈 피드백도 있지만, 덕분에 저희는 하루도 빠짐없이 매장을 개선하고 있습니다. 고객의 소리는 단순한 불만이 아니라 발전을 위한 힌트입니다. 그러나 많은 자영업자들은 오픈 이후 개선을 멈춰버립니다. 그 순간부터 쇠락은 시작됩니다.

저희는 계절마다 염지제를 바꾸고, 파우더도 바꾸고, 매달 새로운 맥주를 개발합니다. 고객은 잘 모를 수도 있지만, 이처럼 끊임없이 바꾸고 개선하는 노력이 우리 브랜드를 유지하게 만드는 원동력입니다. 반면, 단일 매장을 운영하는 자영업자들이 “더 이상 개선할 게 없다”고 말할 때 저는 큰 위기감을 느낍니다. 개선이 없으면 신규 고객 유입은 일어나지 않습니다.

2. 이익보다 중요한 질문: “어떻게 하면 더 사랑받을까?”

장사에서 가장 중요한 것은 ‘어떻게 이익을 더 낼까?’보다 ‘어떻게 하면 고객이 더 사랑할까?’입니다.

저는 '상권을 이기는 작은 가게 성공 법칙' 책에도 썼지만, 어느 김밥집에서 제가 젓가락을 하나 더 달라고 했더니 그걸 아까워 하더군요. "김밥 한 줄에는 젓가락 한 개만 제공된다"라며.. 김밥집에서 젓가락 하나 아끼는 마인드로는 절대 고객의 마음을 얻을 수 없습니다. 사업은 사람을 이롭게 하는 일이기 때문에, 고객의 입장에서 진심으로 고민해야 합니다.

3. 외식업은 3~5년 주기로 판이 바뀐다

외식업을 하다 보면, 3~5년마다 굵직한 외부 변수로 인해 시장 흐름이 크게 바뀝니다. 저는 메르스, 리먼 사태, 코로나를 겪으며 사업을 이어왔습니다. 경기 자체를 반등시키는 것은 불가능하지만, 피해를 최소화할 수는 있습니다. 저는 코로나 이전부터 배달시장을 준비했고, 덕분에 팬데믹 당시에도 타격을 덜 받았습니다.

위기에 대비해 다양한 포트폴리오를 준비하는 것도 중요합니다. 

예를 들어, 저희 브랜드 ‘생활맥주’는 코로나 이전부터 배달 브랜드 ‘생활치킨’을 준비했고, 팬데믹 시기에 그 전략이 빛을 발했습니다. 이처럼 위기를 이겨내기 위해선 ‘대체 불가한 매장’이 되어야 합니다. 팬덤이 있어야 합니다. 맥덕들에게는 생활맥주 외에는 대안이 없기 때문에 길을 건너서라도 찾아옵니다. 여러분의 매장도 그렇게 만들어야 합니다.

4. 하나를 깊게 파는 것이 가장 강력한 확장 전략이다

창업 후 다점포로 확장할 때도 전략이 필요합니다. 저는 다양한 아이템보다 하나의 아이템을 깊게 파고드는 게 훨씬 유리하다고 봅니다. 단일 아이템으로 확장하면 바잉파워가 강해지고, 센트럴 키친을 도입해 효율적인 인건비 관리도 가능해집니다. 반면, 여러 아이템을 하면 식자재 관리가 어려워지고, 로스도 많아져서 수익성이 떨어집니다.

시너지를 낼 수 있는 조합이라면 괜찮습니다. 예를 들어, 낮에는 밥집, 밤에는 술집처럼 식자재를 공유할 수 있다면 효율적일 수 있습니다. 하지만 핵심은 전문성과 집중입니다. 오랫동안 살아남는 브랜드는 결국 하나의 분야에 깊이 들어간 경우가 많습니다.

요즘 유행하는 주류 트렌드도 돌고 돕니다. 수제맥주, 와인, 위스키, 막걸리… 하지만 꾸준히 마케팅을 하면 언젠가는 내 브랜드가 알려지게 됩니다. 문제는 요즘 맥주집들이 경쟁력 없이 모두 비슷한 제품을 팔고 있다는 겁니다. 똑같은 맥주, 똑같은 안주. 차별점 없이 싼 가격만 경쟁하다 보니 결국 단명합니다. 반값에 파는 집이 생기면 손님은 다 그리로 갑니다.

5. 시스템 없는 장사는 ‘사람 복’에 의존하는 도박이다

사업을 키우는 데 있어 중요한 또 하나의 능력은 ‘사람을 다루는 능력’입니다. 그러나 사람에게만 의지하면 사업은 위험합니다.

좋은 직원이 들어오면 매출이 오르지만, 그 직원이 나가면 매출도 곤두박질칩니다. 그래서 ‘시스템’이 필요합니다. 누구든 일정 수준의 서비스를 낼 수 있는 매뉴얼과 매장 운영 체계를 갖춰야 합니다. 사람에 의존하는 장사는 결국 시한폭탄을 안고 있는 겁니다.

저는 인센티브 신봉자입니다. 과거에는 매장의 영업이익 중 3%를 직원에게 돌려주기도 했습니다. 하지만 인센티브를 줄 땐 반드시 ‘명분’이 있어야 합니다. 단순히 매출이 높아서 주는 게 아니라, 고객 평가가 좋았다든지, 인건비를 절감했다든지, 명확한 기준이 있어야 동기 부여도 되고, 나머지 직원의 반발도 줄일 수 있습니다.

또한 급여나 직급은 조심스럽게 책정해야 합니다. 성급하게 높은 연봉이나 직책을 부여하면, 더 뛰어난 인재가 들어오지 못하고, 무능한 직원이 자리를 차지한 채 회사의 발목을 잡게 됩니다. 오히려 일회성 인센티브를 많이 주는 것이 유연한 고용 구조를 만들 수 있습니다.

6. 매장 하나라도 ‘프랜차이즈처럼’ 운영하라

프랜차이즈든, 직영점이든 시스템 구축이 핵심입니다. 저희는 1호점부터 파우더와 염지를 OEM 생산했고, 직원에게 이를 맡기지 않았습니다. 비용은 더 들었지만, 브랜드의 일관성과 성장 가능성을 확보한 겁니다.

마지막으로, 많은 외식업 종사자분들이 직원을 해고하는 걸 어려워하시지만, 불가피한 선택일 때는 감정이 아닌 시스템과 기준으로 접근해야 합니다. 그래야 팀 전체의 건강한 분위기를 유지할 수 있습니다.

7. 마케팅을 '월세처럼' 투자해 브랜드의 팬을 만들어라

지금처럼 경기도 좋지 않고, 정치적인 불확실성까지 높아진 시대엔 더욱 ‘나만의 경쟁력’을 갖춰야 살아남을 수 있습니다.

저는 마케팅을 ‘월세처럼’ 생각하라고 말씀드립니다. 고정비처럼 꾸준히 투자해서 브랜드의 팬을 만들어야 합니다. 지금은 어려운 시기일 수 있지만, 그럼에도 불구하고 시스템과 차별화된 경쟁력, 진정성 있는 고객 중심의 경영이야말로 살아남는 유일한 길입니다. 감사합니다!

본 콘텐츠는 유튜브 '다점포왕TV'의 임상진 생활맥주 대표 인터뷰를 창톡이 요약해서 재구성한 것입니다. 보다 자세한 노하우가 궁금한 분들은 아래 영상을 참고하시거나 1:1 멘토링을 이용하시기 바랍니다.

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