무인 매장 창업, ‘사장님 온기’ 느껴져야 성공한다

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안녕하세요 ‘무인창업코치’ 용선영 러스 대표입니다.

최근 무인 매장이 대중화 되며 업종도 다양해지고 있습니다. 빨래방, 카페, 반찬가게, 문구점은 물론, 아이스크림 가게, 노래방, 스터디카페, 키즈룸, 애견 목욕 카페, 최근에는 골프장, 탁구장, 테니스장 등 스포츠도 무인 매장이 생겨나며 갈수록 확산되고 있는데요.

오늘 창톡뉴스에서는 무인매장 창업 특징과 주의할 점에 대해 말씀드리고자 합니다.

인건비 걱정 없어 소자본⋅투잡 아이템 ‘각광’

무인 매장의 장점은 유인 매장에 비해 비교적 소자본으로 창업할 수 있고, 인건비가 거의 안 들어 운영비가 저렴하다는 점입니다. 또한 매장 관리를 여유시간에 유연하게 할 수 있다는 ‘시간적 자유’로 인해 직장인들의 ‘투잡’ 아이템으로도 인기가 높은데요.

그런데 무인 매장 창업 상담을 하다 보면 이런 장점만 바라보고 “매장 하나 잘 되면 두 개 더 하려고요”라는, 기대에 부푼 말을 종종 듣게 됩니다. 하지만 솔직히 말하자면, 이런 말에 대해 저는 냉소적인 시각을 갖고 있습니다. 이렇게 무인 매장 창업을 쉽게 보고 접근하는 것은 그 자체로 위험 신호입니다. 현장에서 막상 무인 매장을 운영해보면 생각보다 쉬운 일이 아니기 때문입니다.

무인 매장 성공하려면⋯고객 동선 체크하고 인기 상품 진열

무인 매장을 운영하는 것은 생각보다 복잡하고, 많은 관리와 세심한 주의가 필요합니다. 단순히 기술적으로 자동화된 무인 시스템을 설치한다고 해서 되는 것이 아닙니다. 실은 무인 매장 하나를 잘 운영하는 것도 만만치 않은 일입니다. 사람의 손길이 생각보다 많이 필요하거든요.

무인 매장을 성공적으로 운영하는 사장님들은 매장 관리를 철저히 합니다. 물건이 비어 보이지 않도록 재고를 수시로 체크하고, 진열을 항상 깨끗하게 유지하며, 진열 위치를 주기적으로 바꿔서 고객의 관심을 끌기 위해 부단히 노력합니다. 이처럼 끊임없이 매장을 살피고 관리하며 개선해야 매출이 안정적으로 유지될 수 있습니다.

반면, 폐업하거나 실패하는 무인 매장 사장님들의 경우는 오픈 준비 과정부터 다릅니다. 무인 매장이라고 해서 개업일에도 매장에 직접 나오지 않는 경우가 많습니다. 투자금 회수에만 신경 쓰느라 재고가 부족해도 추가로 사놓지 않는 경우가 빈번하죠. 이런 상황이 반복되면 고객은 관리 소홀을 체감하고 발길을 끊기 시작합니다. 이럴 때 인근에 경쟁업체가 들어서면 그나마 있던 고객도 뺏기고 폐업 위기에 직면하게 됩니다.

결국, 무인 매장이 망하는 이유는 사장이 매장 운영과 관리를 단순히 자동화된 시스템에만 의존하기 때문입니다. 무인 시스템이 모든 문제를 해결해 주지는 않는데도 말이죠. 성공적인 무인 매장 운영은 지속적인 관리와 관심, 그리고 끊임없는 재투자가 필요합니다. 무인 창업을 한다고 해서 손이 가지 않는 것이 아니라, 오히려 적극적인 관리와 유연한 운영이 필요합니다. 아무리 좋은 입지에 매장을 내도, 매장 관리가 제대로 이뤄지지 않으면 실패할 수밖에 없습니다. 이 점을 명확히 이해하고, 실질적인 운영과 관리에 대한 철저한 계획을 수립한 뒤에 무인 매장 창업에 임해야 합니다.

‘도난’‘보안’은 무인 창업의 숙제

무인 창업을 염두에 둔 분들이 가장 많이 물어보는 질문 중 하나는 도난과 보안에 대한 우려입니다. 무인 매장에는 직원이 상주하지 않기 때문에 유인 매장에 비해 도난이 발생할 위험이 큰 것이 사실입니다.

그렇다고 이를 막기 위해 점주가 매장을 지키고 있을 수만은 없겠죠. 도난 방지를 위해 CCTV 등 보안 시스템을 늘 가동하고, 유사 시 CCTV를 보며 사후 처리를 하는 것 외에는 도난을 방지할 수 있는 확실한 방법은 사실 없습니다. 이로 인한 문제가 일부 발생할 수 있다는 점은 감안해야 합니다.

무인 매장일수록 ‘사장님의 온기’ 느껴져야

무인 매장일수록 매장 내에서 ‘사장님의 온기’가 늘 묻어나야 합니다. 매장을 꾸준히 관리하는 사장님의 손길이 곳곳에서 느껴져야 고객의 발길을 머물게 한다는 점을 잊어서는 안 됩니다. 제가 운영하는 ‘문구방구’ 가맹점주 중에 “매장의 매대가 비어있는 것은 고객에 대한 예의가 아니다!”라며, 늘 매장을 꼼꼼히 관리하는 분이 있습니다. 이 점주는 문구점에 비치할 제품을 구매하러 자주 가는데, 다른 사장님들이 어떤 제품을 많이 구매하는지, 고객은 매장의 어느 위치에 많이 머물러 있는지를 늘 체크한다고 합니다. 고객이 찾는 상품이 내 매장에 없는 경우가 많아지면 그 고객은 내 매장을 찾는 빈도가 줄어들 것이기 때문이죠. 무인 매장도 결국 사람을 상대하는 일이므로, 고객의 니즈를 알고자 하는 노력을 게을리하면 안 됩니다. 고객의 동선을 체크해서, 유행하는 제품은 눈에 잘 띄는 곳에 비치하는 정성이 매출을 늘리는 포인트입니다. 이런 노력들이 차곡차곡 쌓여 손님들의 지속적인 재방문과 소비를 유도합니다.

점주가 매장에 직접 시간을 쓸 수 없는 상황이라면, ‘전문 관리 업체’를 고용하는 것도 방법입니다. 전문 업체를 통해 매장을 관리하면, 사업주는 매장 운영 부담을 줄이면서 안정적인 수익을 얻을 수 있습니다.

현재 무인 매장 프랜차이즈 중에서는 본사가 매장 관리를 대신 해주는 모델도 증가하고 있습니다. 3년 전 코로나19 팬데믹으로 인해 취업이 어려웠던 시기에는 주부들이 무인 창업에 많이 도전했지만, 요즘은 직장인들과 이미 무인 창업을 경험한 이들이 더욱 관심을 보이고 있습니다. 앞으로도 무인 매장 관리 전문 회사나 관리 대행 시스템에 대한 수요는 계속해서 증가할 것으로 예상됩니다.