식당 자동화, 이렇게 하세요

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안녕하세요, 가성비 스테이크 프랜차이즈 '헤비스테이크'를 운영하는 이문경 대표입니다.

최근 인건비 상승으로 식당 자동화에 대한 관심이 높아지고 있는데요. 오늘 창톡뉴스에서는 홀과 주방 운영을 자동화하는 팁에 대해 말씀드리겠습니다.

식당 자동화 필요한 이유 - 인건비, 인적 오류

매장의 주요 운영비는 임대료, 원가(재료비), 그리고 인건비입니다. 이 세 가지 비용은 대개 전체 매장 운영비의 70% 이상을 차지합니다. 임대료와 원가는 점주의 의지에 따라 조정할 수 있습니다. 임대료는 원하는 입지와 매장 크기에 따라 결정되고, 원가는 희망 판매가를 고려해 조정할 수 있기 때문입니다. 하지만 인건비는 다릅니다. 직원이나 시간제 아르바이트의 임금은 정부가 정한 최저임금에 따라 책정되는 경우가 많아 점주가 자율적으로 조정하기 어렵습니다. 게다가 인건비 외에도 인력 관리 과정에서 발생하는 인적 오류(human error)라는 또 다른 리스크가 존재합니다.

대형 프랜차이즈는 10여년 전부터 매장 운영 자동화 집중

인건비와 인적 오류의 부담을 최소화하기 위해, 대형 프랜차이즈들은 이미 10여 년 전부터 매장 운영 자동화에 집중해 왔습니다. 대형 패스트푸드점의 키오스크나, 소규모 매장에서 도입하고 있는 테이블 주문 시스템이 대표적인 사례입니다.

그렇다면 기계를 설치하는 것만으로 인건비와 인력 문제를 해결할 수 있을까요? 제 생각은 ‘아니다’입니다. 자동화의 효과를 극대화하려면 단순히 기계를 도입하는 데 그치지 않고, 어떻게(HOW) 자동화할 것인가에 대한 고민이 선행되어야 합니다.

주방 자동화 1단계 '기구의 기계화'

먼저, 주방 자동화에 대해 이야기해 보겠습니다. 음식점의 기본 운영 프로세스는 주문, 조리, 서빙, 배달로 이루어져 있습니다. 이 중에서 소형 매장 기준으로 자동화가 가능한 영역은 주문(홀)과 조리(주방) 단계입니다. 많은 분들이 자동화라고 하면 홀의 키오스크를 먼저 떠올리지만, 사실 더 중요한 부분은 주방 자동화입니다. 아무리 많은 주문이 밀려와도, 주방에서 음식을 제때 만들어 내지 못하면 고객 대기 시간이 길어지고, 이는 매장에 대한 불만 요소가 됩니다. 결국 매출 상승의 기회를 놓치는 결과로 이어지죠.

그렇다면 주방을 어떻게 자동화할 수 있을까요? 저는 두 가지 방식을 제안합니다. 첫째, 기구의 기계화입니다. 전통적으로 주방은 셰프와 요리사의 영역으로 여겨졌습니다. 스테이크처럼 고급 요리를 조리하는 것은 오랜 경험을 쌓은 숙련된 인력만이 할 수 있는 일로 여겨졌죠. 하지만 저는 셰프 의존도가 높으면서도 비교적 부가가치가 낮은 부분부터 자동화해야 한다고 판단했습니다.

일례로 ‘헤비스테이크’ 매장은 주방에 칼과 도마가 없습니다. 고기는 이미 공장에서 손질된 상태로 입고되기 때문입니다. 주방에서는 그저 고기를 기계에 넣고 시간을 맞추기만 하면, 완벽한 직화 스테이크가 완성됩니다. 이렇게 조리 공정을 기계화함으로써, 5분에 20개 이상의 스테이크를 제공할 수 있게 되었습니다. 또한 조리 경험이 전혀 없는 대학생, 사회 초년생, 심지어 고등학생도 주방에서 일할 수 있게 되었습니다. 주방 자동화를 통해 단순히 인건비를 절감하는 것뿐 아니라, 채용의 폭도 넓힐 수 있게 된 것입니다.

주방 자동화 2단계 '계량화된 매뉴얼'

둘째, 계량화된 매뉴얼의 도입입니다. 단순히 굽기, 볶기, 튀기기 같은 조리 기계를 도입했다고 해서 누구나 맛있는 음식을 만들 수 있는 것은 아닙니다. 주방 자동화에서 중요한 것은 일정한 맛의 유지입니다. 고객이 선호하는 맛을 찾아내고, 이를 수치화해서 기계에 적용해야 비로소 ‘누구나, 아무나’ 같은 품질의 음식을 제공할 수 있습니다.

헤비스테이크는 고객들이 가장 선호하는 굽기 정도를 분석하고, 고기의 두께와 조리 시간을 수치화해 기계에 입력했습니다. 결과적으로 고객의 기대를 충족시키는 안정적인 맛을 유지할 수 있었습니다.

홀 자동화 잘못하면 비용만 더 든다

이제 홀 자동화에 대해 이야기해보겠습니다. 많은 자영업자들이 키오스크나 테이블 주문 시스템을 도입하고 있지만, 모든 매장에 동일한 효과를 내지는 않습니다. 키오스크는 고객이 직접 주문과 결제를 하도록 돕는 기계입니다. 대형 패스트푸드점처럼 주문과 결제를 담당하는 직원이 별도로 있는 경우에는 도입 효과가 매우 큽니다. 실제로 한 패스트푸드 체인에서는 키오스크 도입 초기, 0.4명의 인력 감소 효과를 보였고, 고객이 키오스크 사용에 완전히 적응한 후에는 1.1명까지 인력 감소 효과를 경험했습니다. 이로 인해 매출 대비 인건비 비율이 6.1%까지 감소하는 성과를 거두었죠.

하지만 작은 매장, 특히 주문 외에 서빙과 퇴식까지 함께 담당하는 직원을 두고 있는 매장이라면 키오스크의 효과가 제한적일 수 있습니다. 키오스크를 설치하더라도 주문을 받던 직원이 서빙과 퇴식을 여전히 수행해야 하기 때문입니다. 인건비를 줄이지 못하고, 오히려 추가 장비 투자만 늘어나는 문제가 발생할 수 있습니다.

홀 자동화의 장점은 추가 매출을 유도할 수 있다는 점입니다. 고객과 직원이 마주치는 거의 유일한 순간이 주문 단계인데, 이 순간에 직원의 적극성에 따라 추가 판매가 발생하기도 합니다. 예를 들어, “지금 너겟 할인 중인데 추가하시겠어요?”라는 권유 한 마디가 추가 구매를 이끌어낼 수 있죠. 하지만 모든 직원이 이런 적극성을 보이는 것은 아닙니다.

키오스크는 이런 장점을 일관되게 제공할 수 있습니다. 한 글로벌 패스트푸드 체인의 조사 결과, 키오스크 도입 후 99.5%의 고객이 추천 메뉴를 선택했으며, 추가 구매율은 29.3% 증가했습니다.

자동화의 약점 '휴먼 터치'.. 따뜻한 인사로 보완해야

자동화 시스템 도입 시 주의할 점도 있습니다. 고객과의 휴먼 터치(Human Touch) 부족입니다. 키오스크를 사용하면 고객이 직접 주문하고 결제하므로 직원과의 접점이 사라집니다. 하지만 따뜻한 인사는 고객의 만족도를 결정짓는 중요한 요소입니다.

“어서오세요”라는 환영 인사, “안녕히 가세요”라는 배웅 인사가 고객의 경험을 더욱 특별하게 만들 수 있습니다.

자동화 특장점은 '데이터 분석'

자동화 시스템의 진정한 가치는 데이터에 있습니다. 키오스크와 테이블 주문 시스템을 통해 수집한 데이터를 분석하면, 방문 시간, 주문 메뉴, 방문 빈도 등을 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 고객 맞춤 쿠폰 발송, 자주 찾는 메뉴의 전략적 홍보, 신제품 출시 알림 등 개인화 마케팅이 가능합니다.

결론적으로, 자동화는 단순히 인건비 절감을 위한 도구가 아닙니다. 효율적인 인력 운용, 추가 매출 유도, 고객 경험 향상이라는 세 가지 목표를 달성하는 도구입니다. 다만 기계의 혜택에만 안주하지 않고, 휴먼 터치와 데이터 분석을 결합한다면, 점주가 꿈꾸는 이상적인 매장 운영을 실현할 수 있을 것입니다.