재방문을 유도하는 단골 마케팅 기법

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안녕하세요 장원준 장가컴퍼니 대표입니다.

장사를 시작하면서 누구나 한 번쯤 "장사는 단골 손님을 잡아야 성공할 수 있다"는 이야기를 들어봤을 것입니다. 하지만 단골 손님을 만드는 구체적인 방법을 알고 실천하는 사람은 많지 않습니다. 매장을 운영하다 보면 단골을 늘리고 싶지만 어디서부터 시작해야 할지 몰라 막막해지는 경우가 많습니다.

세계적인 경영 컨설턴트 프레드릭 라이헬트는 재방문 고객의 중요성을 강조하며 이렇게 말했습니다.

"재방문 고객은 신규 고객보다 67% 더 많이 구매하며, 이들을 유지하는 데 드는 비용은 신규 고객을 유치하는 비용의 16분의 1에 불과하다."

이 말은 단골 손님을 확보하는 것이 매장의 수익성과 안정성을 높이는 핵심 열쇠임을 명확히 보여줍니다.

오늘 창톡뉴스에서는 손님이 다시 매장을 찾지 않는 이유부터 재방문 고객을 확보하는 실질적인 방법까지, 단골 고객 확보를 위한 전략들을 자세히 살펴보겠습니다.

손님이 매장을 다시 찾지 않는 이유: ‘기억 속에서 사라지는 매장’

매출이 저조한 매장 운영자들은 종종 손님이 다시 오지 않는 이유를 "음식 맛이 부족해서", "종업원이 불친절해서", "인테리어가 매력적이지 않아서"와 같은 문제에서 찾으려고 합니다. 물론 이런 이유들도 일정 부분 영향을 줄 수 있지만, 근본적인 이유는 따로 있습니다. 손님이 다시 오지 않는 가장 큰 이유는 매장을 기억하지 못하기 때문입니다.

손님이 매장을 잊어버리는 이유

현대인들의 머릿속은 항상 바쁘게 돌아갑니다. 가족, 직장, 친구, 사회생활 등으로 채워져 있는 고객의 일상 속에서 매장은 쉽게 잊히기 마련입니다. 설령 손님이 매장에서 좋은 경험을 했더라도, 외식업 시장의 포화 상태와 무수히 많은 선택지 때문에 다시 떠올릴 기회를 잡지 못하는 경우가 많습니다. 특히, 같은 업종의 경쟁 매장이 바로 인근에 있는 경우 손님이 굳이 특정 매장을 재방문할 이유를 느끼지 못합니다.

고객에게 매장이 기억되지 않는다면, 설령 음식과 서비스에 만족했더라도 그 만족감이 재방문으로 이어지지 않을 확률이 높습니다. 따라서 손님이 매장을 떠올리고 기억하게 만드는 방법이야말로, 단골 손님 확보의 첫 번째 과제가 됩니다.

기억 속에 남는 매장을 만드는 방법: 자주 노출하라

손님이 매장을 잊지 않게 만드는 가장 효과적인 방법은 매장을 손님의 기억 속에 지속적으로 노출하는 것입니다. 이를 위해서는 오프라인과 온라인을 아우르는 다양한 채널을 통해 매장을 고객에게 알리고 상기시키는 노력이 필요합니다.

CRM 마케팅: 고객 데이터를 활용한 관계 관리

CRM(Customer Relationship Management) 마케팅은 기존 고객과의 관계를 관리하며, 이들을 단골 고객으로 전환하는 데 초점을 맞춘 마케팅 방법입니다. 대형 프랜차이즈와 글로벌 기업들이 활용하는 CRM 마케팅을 소규모 매장에서도 효과적으로 적용할 수 있습니다.

고객 정보를 수집하는 방법. 디지털 포인트 시스템 활용

손님이 영수증을 받을 때, 디지털 패드를 통해 "전화번호를 입력하면 적립금 10%를 제공한다"는 메시지로 정보를 수집하세요.

보통은 적립률을 3% 정도로 하는 경우가 많은데요. 요즘 손님들은 3%는 거들떠 보지도 않습니다. 적립률을 10%로 설정하면 손님이 적립의 가치를 느끼고 자발적으로 참여할 가능성이 높아집니다.

재방문을 유도하는 후킹 메뉴와 메시지 작성법

고객이 매장을 재방문하도록 유도하려면, 단순히 연락처를 수집하는 것을 넘어 매장 방문의 동기를 제공해야 합니다. 이를 위해서는 후킹 메뉴와 매력적인 메시지가 필요합니다.

1. 원가는 낮지만 고객 가치는 높은 후킹 메뉴 만들기

고객이 가치 있다고 느끼지만, 원가는 낮게 유지할 수 있는 메뉴를 개발하세요.

- 예시1 : 8,900원 상당의 에이드 메뉴는 얼음과 소량의 원액, 사이다로 구성하여 원가 500원~800원에 제작 가능합니다.

- 예시2 : 차돌박이를 추가한 라면(8,000원), 자투리 재료를 활용한 된장술밥(9,000원)은 간단한 업그레이드로 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.

2. 매력적인 후킹 메시지 작성하기

1. 짧은 유효기간을 강조하세요. ex) "이번 주말까지 사용 가능한 20% 할인 쿠폰!"

2. 시즌별 키워드를 활용하세요. ex) "여름에는 시원한 에이드! 방문 시 무료 제공!"

3. 궁금증을 유발하는 문구로 작성하세요. ex) "우리 매장의 특별한 비밀 메뉴를 경험해보세요!"

결론: 단골 고객 확보가 성공의 열쇠다

재방문 고객은 매출 증가와 매장 성공을 좌우하는 핵심 요소입니다. 이를 위해 고객 데이터를 기반으로 한 CRM 마케팅, 후킹 메뉴와 메시지를 통해 매장을 고객의 기억 속에 각인시키세요. 저비용으로 고매출을 올리는 단골 마케팅, 이제라도 꼭 해보시기 바랍니다. 감사합니다!